Laatu ja valvonta


Sosiaalipalvelujen laadun valvonta viranomaisten toimesta

Sosiaalipalvelut ovat ympärivuorokautisten palvelujen osalta luvanvaraisia ja kaikkia sosiaalipalveluja koskee ilmoittautumismenettely. Kaikkia sosiaalipalveluja valvotaan viranomaisten taholta. Valvonta on monitahoista. Asiakkaan kannattaa aina viranomaisvalvonta-asioissa ottaa yhteys ensisijaisesti valvonnasta vastaavaan Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymään (Kainuun soteen), josta asiakas ohjataan tarvittaessa oikeaan osoitteeseen.

Kainuun sote ohjaa ja valvoo kaikkia toimialueellaan (= Hyvinvoinnin palvelutarjottimen toimialueella) tuotettuja yksityisiä sosiaalipalveluja. Valvontatehtävään kuuluu ei-ympärivuorokautisia sosiaalipalveluja koskevien ilmoitusten vastaanottaminen. Luvanvaraisista sosiaalipalveluista Kainuun sote antaa lausunnon Aluehallintovirastolle (AVI).

Aluehallintovirasto (AVI) ohjaa ja valvoo alueellaan tuotettuja palveluja. Hyvinvoinnin palvelutarjottimen toimialue kuuluu Pohjois-Suomen AVI.n toimialueeseen. AVI:n ensisijaiset toimintamuodot ovat ohjaus, neuvonta ja seuranta, mutta sillä on myös mahdollisuus huomautuksiin ja määräyksiin puutteiden korjaamiseksi. Toimintayksikön toiminta voidaan AVI:n päätöksellä jopa keskeyttää, jos asiakasturvallisuus sitä edellyttää.

Valvira eli Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirasto ohjaa ja valvoo palveluja silloin, kun kyseessä ovat periaatteelliset ja kauaskantoiset asiat, useampaa AVI:n toimialuetta tai koko maata koskevat asiat. Terveydenhuoltoa ja terveydenhuollon ammattihenkilöitä koskeva valvonta on Valviran vastuulla, samoin kuin terveydenhuollon ammattihenkilörekisterin ylläpito.


Omavalvonta

Laki yksityisista sosiaalipalveluista tuli voimaan vuonna 2011. Tällöin siirrettiin sosiaalipalvelujen valvontavastuuta viranomaisilta palveluntuottajalle itselleen. Vastaava muutos tapahtui myös yksityisessä terveydenhuollossa vuonna 2012.

Valviran mukaan omavalvonta on työkalu, jonka avulla voidaan kehittää ja seurata palvelujen laatua toimintayksiköiden päivittäisessä työssä. Omavalvonnan perusidea on siinä, että toimintayksikölle on laadittu kirjallinen suunnitelma, jonka avulla asiakkaan palveluissa esiintyvät epäkohdat ja palvelun onnistumisen kannalta epävarmat ja riskiä aiheuttavat tilanteet pystytään tunnistamaan, ehkäisemään ja korjaamaan nopeasti.

Omavalvontasuunnitelma on pidettävä toimintayksikössä julkisesti esillä, ja palvelujen tuottajan on seurattava sen toteutumista. Hyvinvoinnin palvelutarjotin kannustaa palveluntuottajia julkaisemaan omavalvontasuunnitelmansa internetissä antamalla siitä laatupisteen palveluntuottajien palvelulupaus-osiossa.

Kainuun soten vanhuspalvelujen palveluohjaus- ja ostopalvelut vastuualuepäällikkö Jaana Mäklinin laatima Omavalvonta sosiaalihuollossa (pdf) -esitys kertoo olennaiset asiat sosiaalipalvelujen omavalvonnasta, joka on lakisääteinen velvoite kaikille sosiaalipalveluja tuottaville yksityisille palveluntuottajille (yrityksille ja järjestöille).


Palveluiden asiakasvalvonta

Sosiaalipalvelujen lakisääteinen valvonta koostuu palveluntuottajan omavalvonnasta sekä viranomaisvalvonnasta, joista kerrotaan yllä. Niiden lisäksi Hyvinvoinnin palvelutarjotin tarjoaa kolme eri työkalua niitä täydentävään asiakasvalvontaan: yhteiset pelisäännöt, palvelulupauspisteytys sekä hymynaama-arviointiin perustuva tähtipisteytys. Yhteiset pelisäännöt takaavat palvelun laadulle tietyn perustason. Palvelulupauspisteytys kertoo, miten paljon ja mitä asioita palveluntuottaja lupaa asiakkailleen. Hymynaama-arviointiin perustuva tähtiluokitus on vertaisarviointia ja kertoo, millaiseksi muut asiakkaat palvelun laadun arvioivat.

Yhteiset pelisäännöt

Jokainen palveluntuottaja, joka tarjoaa palveluaan Hyvinvoinnin palvelutarjottimella sitoutuu Yhteisiin pelisääntöihin (pdf). Tämä koskee sekä sosiaalipalvelujen tuottajia että kaikkia muitakin palveluntuottajia.

Laatulupaukset ja laatulupauspisteytys

Kullekin palvelulle on laadittu joukko palvelun laatua kuvaavia lauseita, joista kukin palveluntuottaja valitsee ne, jotka katsoo voivansa asiakkaalle luvata. Palvelulupaukset ovat nähtävissä palvelutarjottimella kunkin palveluntuottajan omalla esittelysivulla, jonne pääsee klikkaamalla palveluntuottajan nimeä. Palvelulupausten lukumäärä esitetään palvelutarjottimella asiakkaalle myös numeroina, esim. 7/12. Lisäksi kullakin palveluntuottajalla on mahdolllisuus palvelulupauslistan lopuksi kertoa asiakkaalle vapaamuotoisesti muista palvelun laatuun vaikuttavista asioista, joita valmiiksi muotoillut lauseet eivät huomioi. Hyvinvoinnin palvelutarjotin on kehitetty yhteistyössä sekä asiakkaiden että palveluntuottajien kanssa, joten palvelulupauslistojen laatiminen on tapahtunut pääsääntöisesti kehittäjäasiakasryhmän ja palveluntuottajatyöryhmän yhteistyönä.

Hymynaama-arviointi ja tähtiluokitus

Vastaanotettuaan palvelun asiakas voi arvioida palvelun Hyvinvoinnin palvelutarjottimella. Hymynaama-arviointi vie vain hetken. Asiakas arvioi, miten hyvin palveluntuottaja on onnistunut palvelun laadun, asiakaspalvelun, osaamisen ja ammattitaidon sekä hinta-laatusuhteen osalta. Lisäksi asiakas arvioi, voisiko hän suositella palvelua muillekin. Vastausten keskiarvo näkyy palveluntuottajan ja tämän tarjoamien palvelujen yhteydessä tähtiluokituksena (1 – 5 tähteä).

Kesällä 2015 tähtiluokitus ei ole vielä laajasti käytössä johtuen asiakasarviointien vähäisyydestä. Tähtiluokitus näytetään asiakkaille vasta, kun palvelu on saanut viisi arviointia eri asiakkailta. Loppuvuodesta 2015 päätetään, alennetaanko lukumäärää, jotta asiakkaat voisivat palveluja hakiessaan huomioioda myös sen, miten muut asiakkaat ovat palvelun arvioineet.

--------------------------------------------------------------------------------------------------------

Tarkempaa tietoa vanhuspalvelujen laadun valvonnasta

Kainuun soten vanhuspalvelujen osalta valvonta on keskitetty palveluohjaus ja ostopalvelut –vastuualueelle, joka valvoo yksityisiä palveluntuottajia lain yksityisistä sosiaalipalvelun tuottajista § 34 mukaisesti yhdessä Aluehallintoviraston (AVI) kanssa.


Ympärivuorokautisen hoivapalvelun laatu ja valvonta

Ympärivuorokautisilla sosiaalipalveluilla (esim. tehostettu palveluasuminen) tarkoitetaan palvelua, jossa asiakkaan palvelutarve on 24 tuntia vuorokaudessa ja henkilökuntaa on toimintayksikössä paikalla ympärivuorokauden.

Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä on hyväksynyt palvelutarjottimella olevat ympärivuorokautiset hoivapalvelun tuottajat. Hyväksytyt palveluntuottajat täyttävät kuntayhtymän edellyttämät laatuvaatimukset ja heillä on toimintaansa varten toimilupa joko Pohjoissuomen aluehallintovirastolta (AVI) tai Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirastolta (Valvira).

Saadakseen AVI:n myöntämän luvan palveluiden tuottamiseen, palveluntuottajan on täytettävä muun muassa seuraavat edellytykset:

  • tilat ovat toimintaan soveltuvat
  • henkilöstö on ammatillisesti pätevää ja kokemusta omaavaa
  • toimintayksiköllä on asianmukainen toimintasuunnitelma
  • yksikössä työskentelee kokoaikaisesti vastuuhenkilö

Yksityisten sosiaalipalveluiden toiminnan valvonnasta Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymässä vastaa vanhuspalveluiden palveluohjaus ja ostopalvelut vastuualue.

Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä valvoo toimintaa lain yksityisistä sosiaalipalveluista (922/2011) sekä linjaamansa ohjaus- ja valvontakäytännön mukaisesti.

Palveluntuottajien toimintaa ohjaa ja valvoo myös Pohjois-Suomen aluehallintovirasto (AVI) sekä valtakunnallisesti Sosiaali- ja terveysalan lupa- ja valvontavirastolta (Valvira).


Tyytymättömyys palveluun

Palvelusetelipalvelua ja tuottajaa koskevasta tyytymättömyydestä on hyvä keskustella ensin palveluntuottajan kanssa. Tarvittaessa voi ottaa yhteyden Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän vanhuspalveluiden palveluohjaukseen ja neuvontaan.

Palvelujen löytämiseen, vertailuun ja arviointiin pääset ylävalikon kohdasta "Etusivu".